Cuando un hecho lastima la imagen y la reputación de una organización se le conoce como crisis y puede ser el más grande dolor de cabeza o en la más grande oportunidad para una entidad.

¿Pero que entendemos por imagen y por reputación?

La imagen corresponde a aquello que queda en la retentiva de una persona cuando recién conoce a alguien o entra en contacto por primera vez con una organización. La imagen se traduce en una palabra, aunque podemos llegar a tres dependiendo de la cercanía y la sensibilidad con la otra persona o la entidad.

Por otro parte, la reputación es el contacto permanente que tienen ciertos públicos con la organización y que toca sus aspectos estructurales, como la credibilidad, la confianza, la solidez financiera y la solidez social.

El primer paso a seguir en una situación de crisis es detectar el nivel de afectación o de herida que existe en la imagen o reputación, es decir entender el daño,  identificar los públicos que se han enterado  y utilizar herramientas tradicionales como el correo electrónico, redes sociales, medios físicos, incluso el rumor puede ser utilizado como herramienta para restituir estas heridas.

En América Latina los empresarios o líderes tienden a dar respuestas impulsivas y colectivas que no corresponden en el momento, olvidando la necesidad de inteligencia emocional que demanda la situación anterior.

Los daños no se sanan automáticamente pero con una actitud coherente y consistente se puede mejorar. En un caso de crisis, es crucial el manejo de la imagen apoyado en un equipo calificado y la experiencia de expertos para entender de manera objetiva el tamaño del daño y hacer un control de los efectos del mismo y así recuperar la imagen y la reputación, dando excelentes resultados a todos los niveles.

 

Miguel Jaramillo Luján

Consultor empresarial

migueljaramillolujan@gmail.com

@MJaramilloLujan